Polityka Zwrotów i Anulowania

1. Postanowienia Ogólne

Niniejsza Polityka Zwrotów określa zasady anulowania rezerwacji oraz zwrotu płatności za usługi świadczone przez kompleks hotelowo-rozrywkowy Chwile Wrażeń. Dokument ten stanowi integralną część Warunków Użytkowania.

Administrator:
Chwile Wrażeń Sp. z o.o.
Hallera 29A, 26-555 Babienica, Polska
NIP: 02279588
Email: kontakt@chwilewrazen.org
Telefon: +50268979610

Rozumiemy, że plany mogą się zmieniać, dlatego staramy się oferować elastyczne warunki anulowania, jednocześnie chroniąc interes naszego biznesu i innych Gości.

2. Anulowanie Rezerwacji Pokojów Hotelowych

2.1. Standardowe Warunki Anulowania

Bezpłatne Anulowanie

Rezerwacje pokoi hotelowych można anulować bezpłatnie do 48 godzin (2 dni) przed planowaną godziną zameldowania.

• Anulowanie należy zgłosić pisemnie na email kontakt@chwilewrazen.org lub telefonicznie pod numerem +50268979610
• Otrzymają Państwo potwierdzenie anulowania na adres email podany podczas rezerwacji
• Wpłacona zaliczka (jeśli była pobrana) zostanie zwrócona w pełnej wysokości w ciągu 14 dni roboczych
• Zwrot nastąpi na rachunek bankowy, z którego została dokonana płatność, lub w formie vouchera (według wyboru Klienta)

Anulowanie z Opłatą

24-48 godzin przed przyjazdem:

• Opłata za anulowanie wynosi 50% ceny pierwszej doby pobytu
• Pozostała kwota zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych

Mniej niż 24 godziny przed przyjazdem:

• Opłata za anulowanie wynosi 100% ceny pierwszej doby pobytu
• Jeśli rezerwacja obejmowała więcej niż jedną dobę, pozostałe dni nie są obciążane

No-Show (nieprzybycie bez uprzedzenia):

• Brak stawienia się w hotelu bez wcześniejszego anulowania skutkuje obciążeniem pełną kwotą pierwszej doby pobytu
• Pozostałe dni rezerwacji są automatycznie anulowane bez dodatkowych opłat

2.2. Specjalne Oferty i Pakiety

Niektóre oferty promocyjne i pakiety specjalne mogą mieć bardziej restrykcyjne warunki anulowania:

Oferty Non-Refundable (Brak Możliwości Zwrotu)

• Rezerwacje w ramach ofert z oznaczeniem "non-refundable" nie podlegają zwrotowi
• W przypadku anulowania lub no-show, pełna kwota rezerwacji jest pobierana
• Brak możliwości zmiany terminu rezerwacji
• Oferty te są zazwyczaj tańsze o 15-30% w porównaniu do standardowych stawek

Pakiety Specjalne (Święta, Sylwester, Wydarzenia Tematyczne)

• Wymagana przedpłata 100% wartości pakietu
• Bezpłatne anulowanie możliwe do 30 dni przed przyjazdem
• Anulowanie 15-30 dni przed - zwrot 50%
• Anulowanie poniżej 15 dni przed - brak zwrotu

Rezerwacje Grupowe (10+ pokoi)

• Wymagana zaliczka 50% przy potwierdzeniu rezerwacji
• Bezpłatne anulowanie do 60 dni przed przyjazdem
• Anulowanie 30-60 dni przed - zwrot 50%
• Anulowanie poniżej 30 dni przed - brak zwrotu
• Możliwa redukcja liczby pokoi do 10% bez opłat (do 30 dni przed przyjazdem)

2.3. Zmiany Rezerwacji

Zmiany daty lub typu pokoju są możliwe w miarę dostępności:

• Więcej niż 7 dni przed przyjazdem: Zmiany bezpłatne (w ramach tej samej kategorii cenowej)
• 2-7 dni przed przyjazdem: Opłata administracyjna 50 PLN za zmianę
• Poniżej 2 dni przed przyjazdem: Zmiany traktowane jako anulowanie z opłatą zgodnie z pkt 2.1
• Upgrade pokoju: Możliwy w każdej chwili za dopłatą różnicy cen
• Downgrade pokoju: Możliwy do 7 dni przed przyjazdem z proporcjonalnym zwrotem różnicy

2.4. Skrócenie Pobytu

W przypadku wcześniejszego wymeldowania (early check-out):

• Jeśli wymeldowanie następuje w pierwszym dniu pobytu - opłata za jedną dobę
• Jeśli wymeldowanie następuje w trakcie pobytu - opłata za faktyczny czas pobytu (minimum 1 doba)
• Niewykorzystane dni nie podlegają zwrotowi, chyba że wcześniejszy wyjazd wynika z udokumentowanych przyczyn zdrowotnych lub siły wyższej (wymagane dokumenty)

3. Anulowanie Usług Dodatkowych

3.1. Usługi SPA i Wellness

Pojedyncze zabiegi:

• Bezpłatne anulowanie do 24 godzin przed terminem zabiegu
• Anulowanie poniżej 24h - opłata 50% wartości zabiegu
• No-show - opłata 100% wartości zabiegu
• Spóźnienie powyżej 15 minut może skutkować skróceniem czasu zabiegu lub jego anulowaniem z pełną opłatą

Pakiety SPA:

• Bezpłatne anulowanie do 48 godzin przed pierwszym zabiegiem
• Anulowanie 24-48h przed - zwrot 50%
• Anulowanie poniżej 24h - brak zwrotu
• Możliwa zmiana terminu raz bez opłat (do 48h przed terminem)

3.2. Rezerwacje Restauracyjne

Standardowe stoliki:

• Bezpłatne anulowanie do 12 godzin przed rezerwacją
• Anulowanie poniżej 12h lub no-show może skutkować zablokowaniem możliwości przyszłych rezerwacji
• Przy rezerwacjach wymagających przedpłaty - zwrot do 24h przed terminem

Rezerwacje specjalne (degustacje, menu szefa kuchni):

• Wymagana przedpłata 100% na osobę
• Bezpłatne anulowanie do 72 godzin przed terminem
• Anulowanie 24-72h przed - zwrot 50%
• Anulowanie poniżej 24h - brak zwrotu

3.3. Turnieje Kasynowe

Buy-in turnieju:

• Rezygnacja do 7 dni przed turniejem - zwrot 100% buy-in
• Rezygnacja 3-7 dni przed - zwrot 50% buy-in
• Rezygnacja poniżej 3 dni przed - brak zwrotu
• No-show - brak zwrotu
• W przypadku odwołania turnieju przez organizatora - zwrot 100%

Pakiety turniejowe (buy-in + nocleg + catering):

• Anulowanie do 14 dni przed - zwrot 100%
• Anulowanie 7-14 dni przed - zwrot 50%
• Anulowanie poniżej 7 dni - brak zwrotu

4. Wydarzenia Firmowe i Specjalne

4.1. Konferencje i Szkolenia

Warunki ustalane są indywidualnie w umowie, zazwyczaj:

• Powyżej 90 dni przed eventem: Anulowanie bezpłatne, zwrot zaliczki 100%
• 60-90 dni przed: Zwrot 75% wpłaconej kwoty
• 30-60 dni przed: Zwrot 50% wpłaconej kwoty
• Poniżej 30 dni przed: Brak zwrotu
• Redukcja liczby uczestników: Możliwa do 10% bez opłat (do 14 dni przed eventem)
• Zwiększenie liczby uczestników: Możliwe do 7 dni przed eventem (w miarę dostępności)

4.2. Imprezy Prywatne (Wesela, Urodziny, Rocznice)

Warunki określone w umowie, standardowo:

• Wymagana zaliczka 50% przy podpisaniu umowy
• Anulowanie do 90 dni przed - zwrot zaliczki pomniejszony o 20% (koszty administracyjne)
• Anulowanie 60-90 dni przed - zwrot 50% zaliczki
• Anulowanie 30-60 dni przed - zwrot 25% zaliczki
• Anulowanie poniżej 30 dni przed - brak zwrotu
• Możliwość przełożenia terminu raz bez opłat (do 90 dni przed pierwotnym terminem)

4.3. Wydarzenia Tematyczne Organizowane przez Hotel

Bilety na wydarzenia typu: Wielki Gatsby Night, koncerty, pokazy:

• Zwrot do 14 dni przed wydarzeniem - opłata administracyjna 10%
• Zwrot 7-14 dni przed - opłata 25%
• Poniżej 7 dni przed - brak zwrotu, możliwość cesji biletu na inną osobę
• W przypadku odwołania wydarzenia przez organizatora - zwrot 100% lub voucher o wartości 120% na przyszłe wydarzenia

5. Procedura Zwrotu Płatności

5.1. Zgłoszenie Anulowania

Aby anulować rezerwację należy:

1. Skontaktować się z nami emailem na kontakt@chwilewrazen.org lub telefonicznie +50268979610
2. Podać numer rezerwacji i dane kontaktowe
3. Wskazać przyczynę anulowania (opcjonalnie, ale pomocne)
4. Otrzymać potwierdzenie anulowania (email)

Ważne: Za datę anulowania uznaje się datę otrzymania przez nas zgłoszenia, nie datę jego wysłania przez Klienta.

5.2. Czas Zwrotu

Zwroty płatności realizujemy zgodnie z poniższymi terminami:

• Płatność kartą: Zwrot na kartę w ciągu 14 dni roboczych od daty anulowania (faktyczny czas uznania konta zależy od banku, zazwyczaj 3-5 dni roboczych)
• Przelew bankowy: Zwrot na rachunek, z którego została dokonana płatność, w ciągu 14 dni roboczych
• Płatność gotówką: Zwrot przelewem na wskazany rachunek bankowy w ciągu 14 dni roboczych
• Voucher hotelowy: Wydanie vouchera w ciągu 3 dni roboczych (opcja dostępna na życzenie Klienta)

5.3. Formy Zwrotu

Klient może wybrać formę zwrotu:

Zwrot Pieniężny

• Standardowa forma zwrotu
• Kwota zwrotu pomniejszona o ewentualne opłaty anulowania
• Termin realizacji: do 14 dni roboczych

Voucher/Bon Hotelowy

• Wartość vouchera równa 110% kwoty do zwrotu (bonus 10%)
• Ważność: 12 miesięcy od daty wystawienia
• Można wykorzystać na dowolne usługi Chwile Wrażeń
• Możliwość przedłużenia ważności o kolejne 6 miesięcy (na wniosek)
• Voucher jest immienny i nie można go przenieść na inną osobę

Przełożenie Terminu

• Zamiast zwrotu, rezerwację można przełożyć na inny termin
• Zachowanie oryginalnej ceny (nawet jeśli ceny wzrosły)
• Nowy termin do wykorzystania w ciągu 12 miesięcy
• Jednorazowa zmiana terminu bezpłatna

6. Wyjątkowe Okoliczności i Siła Wyższa

6.1. Definicja Siły Wyższej

Za siłę wyższą uznajemy nieprzewidziane okoliczności, których nie można było uniknąć:

• Klęski żywiołowe (powodzie, pożary, trzęsienia ziemi, huragany)
• Pandemie, epidemie potwierdzone przez władze
• Działania wojenne, akty terroryzmu
• Strajki generalne paraliżujące transport
• Decyzje władz uniemożliwiające podróż lub działalność hotelu

6.2. Zwroty w Przypadku Siły Wyższej

Gdy siła wyższa dotyka Klienta:

• Udokumentowane problemy zdrowotne (wymagane zaświadczenie lekarskie) - zwrot 100%
• Niemożność przyjazdu z powodu klęsk żywiołowych w miejscu zamieszkania - zwrot 100%
• Zakaz podróżowania wydany przez władze - zwrot 100% lub przełożenie terminu

Gdy siła wyższa dotyka hotelu:

• Niemożność świadczenia usług (np. pożar, powódź) - zwrot 100%
• Lockdown zarządzony przez władze - zwrot 100% lub voucher na 120% wartości
• Poważna awaria (brak prądu, wody) - propozycja alternatywnego zakwaterowania lub zwrot 100%

6.3. Dokumentacja

W przypadku powoływania się na siłę wyższą wymagane jest dostarczenie dokumentacji:

• Zaświadczenie lekarskie (w przypadku choroby)
• Odwołany lot (potwierdzenie od linii lotniczej)
• Dokumenty potwierdzające klęskę żywiołową
• Zarządzenia władz (lockdown, zakazy podróży)

7. Rekompensaty za Niezadowalającą Jakość Usług

7.1. Podstawy do Rekompensaty

Klient może ubiegać się o rekompensatę w przypadku:

• Znaczących rozbieżności między opisem pokoju a rzeczywistością
• Problemów technicznych w pokoju (brak ciepłej wody, klimatyzacji, WiFi) nieusunniętych w ciągu 4 godzin od zgłoszenia
• Braku dostępności zarezerwowanych usług bez wcześniejszego poinformowania
• Hałasu uniemożliwiającego odpoczynek (prace budowlane, głośne imprezy w hotelu)
• Problemów z czystością nieusunniętych po zgłoszeniu

7.2. Rodzaje Rekompensaty

W zależności od wagi problemu oferujemy:

Drobne Niedogodności

• Voucher na darmowy drink w barze
• Bezpłatne late check-out
• Rabat 10% na następny pobyt

Średnie Problemy

• Zwrot 25-50% kosztów doby
• Bezpłatny upgrade pokoju przy następnej wizycie
• Voucher na usługi SPA o wartości 200 PLN

Poważne Problemy

• Zwrot 100% kosztów doby
• Voucher na bezpłatny pobyt weekendowy
• Zwrot całkowitych kosztów pobytu (w wyjątkowych przypadkach)

7.3. Procedura Reklamacyjna

1. Natychmiastowe zgłoszenie: Problemy należy zgłaszać niezwłocznie w recepcji, aby mogły być rozwiązane podczas pobytu
2. Dokumentacja: Wykonać zdjęcia, zachować potwierdzenia zgłoszeń
3. Formalna reklamacja: Złożyć pisemną reklamację do 14 dni po zakończeniu pobytu
4. Rozpatrzenie: Odpowiedź w ciągu 14 dni roboczych

Szczegółowe informacje o procedurze reklamacyjnej znajdą Państwo w Warunkach Użytkowania.

8. Programy Lojalnościowe i Vouchery

8.1. Punkty Lojalnościowe

Punkty w programie lojalnościowym:

• Nie podlegają zwrotowi pieniężnemu
• Mają ważność 24 miesiące od daty naliczenia
• Po upływie ważności przepadają bez możliwości odnowienia
• Przy anulowaniu rezerwacji opłaconej punktami, punkty są zwracane na konto

8.2. Vouchery i Bony Prezentowe

Zasady dotyczące voucherów:

• Vouchery zakupione jako prezent nie podlegają zwrotowi (zgodnie z prawem konsumenckim)
• Vouchery są ważne przez okres wskazany na dokumencie (zazwyczaj 12 miesięcy)
• Przedłużenie ważności możliwe jednorazowo o 6 miesięcy (opłata 10% wartości vouchera)
• Niewykorzystane vouchery przepadają po upływie ważności
• Vouchery można wykorzystać na dowolne usługi Chwile Wrażeń
• Przy anulowaniu rezerwacji opłaconej voucherem, voucher wraca do Klienta z zachowaniem oryginalnej daty ważności

8.3. Kody Promocyjne i Rabaty

• Kody promocyjne mają określony termin ważności i nie można go przedłużyć
• Niewykorzystane kody przepadają po upływie terminu
• Kody nie podlegają wymianie na gotówkę
• Przy anulowaniu rezerwacji z kodem rabatowym, kod nie wraca do wykorzystania

9. Prawa Konsumenta

9.1. Prawo Odstąpienia od Umowy

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (przez internet, telefon) nie przysługuje w przypadku:

• Umów dotyczących usług związanych z zakwaterowaniem (art. 38 pkt 12 ustawy)
• Umów dotyczących czasu wolnego (art. 38 pkt 12 ustawy)
• Biletów na wydarzenia

Oznacza to, że standardowe 14-dniowe prawo odstąpienia nie ma zastosowania do rezerwacji hotelowych. Obowiązują warunki anulowania określone w niniejszej Polityce Zwrotów.

9.2. Pozasądowe Rozwiązywanie Sporów

Konsument ma prawo do skorzystania z pozasądowych metod rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń:

• Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów - bezpłatna pomoc i mediacja
• Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej - rozpatrywanie skarg konsumenckich
• Sąd Polubowny przy Inspekcji Handlowej - polubowne rozstrzyganie sporów
• Platforma ODR (Online Dispute Resolution): http://ec.europa.eu/consumers/odr/ - unijna platforma internetowego rozstrzygania sporów

9.3. Dane Kontaktowe dla Konsumentów

W sprawach reklamacji i zwrotów prosimy o kontakt:

Email: kontakt@chwilewrazen.org
Telefon: +50268979610
Adres: Chwile Wrażeń Sp. z o.o., Hallera 29A, 26-555 Babienica, Polska

Jesteśmy otwarci na dialog i staramy się rozwiązywać wszelkie problemy polubownie, bez konieczności angażowania instytucji zewnętrznych.

10. Postanowienia Końcowe

10.1. Interpretacja Polityki

Niniejsza Polityka Zwrotów stanowi integralną część Warunków Użytkowania i Polityki Prywatności. W przypadku rozbieżności pierwszeństwo mają zapisy w umowie indywidualnej (jeśli została zawarta), następnie niniejsza Polityka Zwrotów, a następnie Warunki Użytkowania.

10.2. Zmiany Polityki

Chwile Wrażeń zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w Polityce Zwrotów. Zmiany nie wpływają na rezerwacje dokonane przed datą wprowadzenia zmian - do nich stosuje się zasady obowiązujące w chwili rezerwacji.

O istotnych zmianach poinformujemy poprzez:

• Aktualizację daty na górze dokumentu
• Powiadomienie na stronie głównej
• Email do zarejestrowanych użytkowników (w przypadku istotnych zmian)

10.3. Prawo Właściwe

Niniejsza Polityka Zwrotów podlega prawu polskiemu. Wszelkie spory rozstrzygane są przez sądy polskie właściwe według przepisów kodeksu postępowania cywilnego.

10.4. Elastyczność i Dobra Wola

Rozumiemy, że każda sytuacja jest inna. Choć niniejsza Polityka określa standardowe zasady, zawsze jesteśmy otwarci na indywidualny dialog i poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. W wyjątkowych, uzasadnionych przypadkach możemy odstąpić od standardowych zasad - zachęcamy do kontaktu i przedstawienia swojej sytuacji.

10.5. Kontakt

W sprawach dotyczących zwrotów, anulowań i reklamacji zapraszamy do kontaktu:

11. Akceptacja Polityki Zwrotów

Dokonując rezerwacji lub zakupu usług Chwile Wrażeń, Klient oświadcza, że:

• Zapoznał się z treścią niniejszej Polityki Zwrotów
• Rozumie zasady anulowania i zwrotów obowiązujące dla danej usługi
• Akceptuje wszystkie warunki określone w tym dokumencie
• Zobowiązuje się przestrzegać procedur anulowania

Dziękujemy za zaufanie i wybór Chwile Wrażeń. Mamy nadzieję, że niniejsza Polityka jest jasna i przejrzysta. Jesteśmy do Państwa dyspozycji w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości.

Zespół Chwile Wrażeń
Hallera 29A, 26-555 Babienica
kontakt@chwilewrazen.org | +50268979610